L’idée selon laquelle les entreprises B2B ne prêtent pas autant d’attention au service client que les entreprises B2C est une idée fausse. Selon un rapport d’Accenture, plus de 90% des acteurs majeurs du B2B considèrent qu’une expérience client de qualité est essentielle pour atteindre leurs objectifs.
La qualité du service client est cruciale, en particulier pour les entreprises B2B. Étant donné qu’elles ont généralement moins de clients que les entreprises B2C, chaque client compte et rien ne doit être laissé au hasard. De plus, les entreprises B2B vendent des produits ou des services plus importants, complexes et onéreux. Les enjeux des relations avec leurs clients sont donc beaucoup plus importants.
Pour maintenir et faire fructifier ces relations essentielles, les entreprises B2B doivent fournir en permanence un service client de qualité. Vous ne savez pas par où commencer ? Suivez-nous. Grâce à ce guide sur le service client en B2B, vous découvrirez :
Le service client B2B, qu’est-ce que c’est ?
Une entreprise B2B vend des produits ou des services à d’autres entreprises. Le service client en B2B qualifie toute assistance ou conseil fourni par une entreprise B2B à ses clients. L’objectif est d’établir un climat de confiance envers votre entreprise et son offre, afin de fidéliser les clients sur le long terme.
Le service client B2B implique généralement une communication directe avec les entreprises clientes. Cela peut être pour répondre à des questions, aider à résoudre des problèmes ou fournir des ressources pour aider l’entreprise à trouver des solutions par elle-même. Les canaux de communication comprennent notamment un centre d’aide, des chatbots dotés d’intelligence artificielle ou encore des agents de service client.
Les différences entre les services client B2B et B2C
Dans le monde du service client B2B, le processus peut être très différent de celui du B2C. Dans les deux cas, un client utilise les produits et services d’une entreprise. Toutefois, la relation entre les deux parties est souvent bien plus complexe en B2B.
Davantage de points de contact chez les clients B2B
Les entreprises B2B échangent avec plus d’une personne : elles doivent développer des relations avec des équipes entières. De plus, elles doivent souvent gérer leurs relations avec plusieurs équipes au sein d’une même entreprise cliente. Les agents du service client ont donc besoin d’outils efficaces pour jongler entre ces contacts et différents niveaux de priorité.
De plus, il peut y avoir plusieurs personnes prenant des décisions d’achat au sein d’une seule entreprise. Cela a des conséquences sur les processus d’approbation juridique, avec différents contrats à signer pour différentes parties prenantes. Les équipes de service client doivent donc faire preuve de patience et comprendre la complexité des activités de chacun de leurs clients.
En B2B, les agents de service client doivent également être prêts à gérer des problèmes beaucoup plus complexes. Les clients en B2B ont souvent besoin d’une assistance plus poussée sur des problèmes de grande envergure.
Les besoins des clients en B2B sont plus urgents
Ces clients dépendent de vos services ou produits pour fonctionner. Ainsi, tout problème rencontré peut avoir des conséquences négatives sur leur chiffre d’affaires.
Il est donc essentiel de fournir à vos clients B2B une assistance technique 24h/24. Des options de self-service peuvent également être un réel avantage, surtout pour des tâches simples comme la facturation ou la maintenance du compte. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021, 65% des clients recherchent des interactions en ligne simples et rapides. Faites donc de votre mieux pour proposer une expérience client fluide.
Des relations B2B sur le long terme
Les relations s’établissent souvent sur la durée dans le monde du B2B. Vous aurez donc de nombreuses occasions de tisser des liens solides pour fidéliser vos clients.
En B2B, les représentants d’une entreprise développent des relations avec ceux d’une autre entreprise pour les aider à adopter un produit ou un service. Les clients en B2B échangent également avec leurs responsables de compte et l’équipe de succès client. Dans ce contexte, il est essentiel que chaque employé de l’entreprise adopte une approche centrée sur le client pour fournir un service client excellent.
3 exemples de secteurs avec un service client B2B efficace
La notion de B2B varie d’un secteur à l’autre et les entreprises doivent adapter leur stratégie de service client à des besoins précis. Voici trois exemples de secteurs et d’approches différentes.
1. Finance
Dans ce secteur, les entreprises B2B évoluent dans un environnement strictement réglementé. Ainsi, leurs équipes de service client doivent connaître tous les aspects du monde de la finance sur le bout des doigts.
Les entreprises de finance doivent également se montrer fiables, en particulier sur les questions éthiques, car elles gèrent directement l’argent de leurs clients. Les agents de service client doivent donc être à jour concernant la gestion et la confidentialité des données financières.
2. Logiciels en tant que services (SaaS)
Les entreprises de SaaS fournissent des logiciels utilisés par les entreprises pour gérer leur travail quotidien. Elles doivent donc offrir un service client sur mesure et s’assurer que leurs agents connaissent bien leur clientèle et leurs produits.
Pour les entreprises de SaaS, il est recommandé de créer de petites équipes de collaborateurs qui travaillent en étroite collaboration avec les mêmes clients. Cela permet de créer des liens plus facilement et de mieux comprendre les besoins des clients.
3. Marketing
Dans le domaine du marketing, les entreprises gèrent et supervisent leurs relations avec de nombreux clients. Elles doivent donc avoir une expérience solide de la communication avec un grand nombre de personnes à la fois. De plus, elles proposent souvent du contenu utile et pertinent pour répondre aux questions fréquentes des clients.
Les meilleurs outils pour votre service client B2B
Les outils que vous utilisez pour votre service client doivent répondre aux besoins spécifiques de votre clientèle. Voici quelques solutions idéales pour fournir un service client exceptionnel en B2B.
Zendesk : Notre logiciel de service client permet de gérer facilement les relations clients en B2B. Il intègre toutes les informations et les échanges avec les clients provenant de différents canaux de communication. Zendesk dispose également d’un outil de gestion des relations client sur le cloud, accessible depuis n’importe où.
RingCentral : Fournit des outils de communication sur le cloud pour échanger plus efficacement avec vos clients, notamment par vidéo, téléphone et messagerie. Parfait pour les entreprises B2B de grande envergure.
WhatsApp : Utile pour communiquer avec des clients dans le monde entier. Cette messagerie permet de communiquer par chat et téléphone, sans frais supplémentaires pour la communication internationale.
Choisissez les outils qui répondent le mieux aux besoins de vos clients. Vos outils doivent correspondre à la manière dont vos clients souhaitent échanger avec vous.
Construire une relation de confiance grâce à un service client B2B de qualité
Un service client de qualité dans le monde du B2B vous permet de construire une relation de confiance solide avec vos clients et de les fidéliser sur le long terme.
N’oubliez pas que le succès de vos clients est également votre succès. En fournissant un service client exceptionnel de manière constante, vous les aidez à atteindre leurs objectifs, ce qui renforce leur fidélité et votre réussite.
