ServiceNow est une plateforme cloud spécialisée dans l’automatisation des flux de travail. Elle offre aux entreprises la possibilité d’améliorer leur efficacité opérationnelle en rationalisant et en automatisant les tâches de travail courantes.
Le secteur informatique recherche constamment une efficacité optimale, ce qui n’est pas une tâche facile. Les anciens systèmes continuent d’être utilisés, ce qui ralentit considérablement l’évolution du secteur. Cet article explique comment ServiceNow est né dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM) et comment il est devenu une solution cloud d’entreprise à part entière.
Qu’est-ce que ServiceNow ?
ServiceNow trouve ses racines dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM) depuis 2012. Cependant, avec l’évolution de la technologie et l’avènement du cloud, il s’est positionné en tant que plateforme interdépartementale fonctionnant comme une solution cloud d’entreprise.
Il prend en charge l’ITSM et s’est également diversifié en proposant cinq services majeurs. Ces services comprennent l’informatique, la sécurité, les ressources humaines, le service client et les applications commerciales. Tous ces services sont regroupés dans un seul système d’enregistrement.
L’écran principal de ServiceNow se compose des trois éléments suivants :
- Bannière : elle affiche le logo ServiceNow dans le coin supérieur gauche. À droite se trouvent le moteur de recherche global, Connectchat, le menu d’aide et les paramètres.
- Navigateur d’applications : il présente une liste des applications et des modules métier.
- Cadre de contenu : il comprend différents formats de données tels que des formulaires, des listes, etc.
Les offres disponibles sur le site
ServiceNow traite et répertorie les demandes de service client. Sa capacité à créer des workflows automatisant le processus d’extraction de données en fait une offre unique dans l’espace cloud actuel. Voici les différentes offres proposées :
IaaS : Infrastructure en tant que service
L’IaaS offre un serveur dans le cloud sur lequel l’utilisateur est responsable de tout.
PaaS : Plateforme en tant que service
Avec le PaaS, il est possible de combiner flexibilité et simplicité. Il peut être adapté aux besoins de l’application et ne nécessite aucune maintenance du système d’exploitation, des versions ou des correctifs.
SaaS : Logiciel en tant que service
Le SaaS est un modèle de distribution de logiciels dans lequel un fournisseur tiers héberge des applications. Au lieu d’installer et de maintenir un logiciel, il est simplement accessible via Internet. Les mises à jour automatiques réduisent la charge de travail du personnel informatique interne.
Comment fonctionne ServiceNow ?
La plupart des offres de services cloud fonctionnent actuellement sur une ancienne architecture multilocataire, telle que AWS, Azure, Salesforce, Oracle, etc. Cette architecture permet de créer une instance unique pour plusieurs clients. Cependant, cela implique souvent une maintenance fréquente des bases de données complexes, entraînant une indisponibilité des ressources pour les clients. C’est pourquoi ServiceNow a adopté une architecture multi-instance.
Les avantages clés de ServiceNow
ServiceNow présente de nombreux avantages. En voici quelques-uns :
Productivité
ServiceNow améliore la productivité en centralisant les actifs informatiques et en automatisant les processus, y compris les tâches redondantes. Il permet également d’éliminer le besoin d’approbations manuelles et de réponses d’autres équipes. Grâce à l’automatisation des flux de travail, le système prévient le responsable de la résolution d’un problème avant qu’il ne devienne incontrôlable.
Optimisation de la prise de décision
ServiceNow génère continuellement des informations à partir de différents ensembles de données. Ces informations aident les dirigeants d’entreprise à prendre rapidement des décisions pertinentes. Les ensembles de données provenant de différentes sources sont agrégés à partir des données existantes. Cela joue un rôle essentiel dans la gestion du service client, des opérations RH, etc.
Vitesse
ServiceNow permet aux petites entreprises d’organiser leurs processus et d’adapter leurs opérations de manière plus efficace. Il leur permet de s’approprier les activités et les tâches de l’organisation. De plus, la solution fournit des informations exploitables sur lesquelles agir, ce qui en fait une solution fiable.
La création de formulaires ne prend que quelques minutes et il est possible de travailler sur des règles sans se soucier de la structure de la base de données. L’architecture ouverte permet d’explorer divers processus et systèmes qui ne seraient pas représentés autrement.
Rome, la nouvelle version de la plateforme ServiceNow
Avec la nouvelle plateforme Rome, ServiceNow propose une offre renouvelée dans le domaine du travail hybride. L’objectif est de donner plus d’autonomie à certaines parties prenantes de l’entreprise. Rome comprend des centaines de nouvelles fonctionnalités, notamment l’Employee Center qui facilite la mise en relation rapide des employés pour obtenir des informations ou de l’aide. Cette plateforme met également l’accent sur l’intelligence artificielle et l’automatisation.
ServiceNow accorde également une grande importance à la protection de la vie privée. La sécurité des données est une priorité pour les dirigeants. Lorsque les clients savent que leurs informations sont bien protégées, ils sont plus enclins à leur confier. En misant sur la sécurité, ServiceNow génère une confiance solide et en récolte les bénéfices.
ServiceNow : un aperçu de ses applications
Dans ServiceNow, les employés ont accès à un portail en libre-service où ils peuvent bénéficier des services informatiques en envoyant un message au personnel du service concerné. Cet espace facilite également l’utilisation des applications de médias sociaux dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM).
Grâce à ConnectChat, le personnel peut répondre en temps réel, ce qui constitue une amélioration par rapport au système de messagerie traditionnel où les messages sont envoyés dans les deux sens. Cela facilite le partage de fichiers entre les différents départements.
Un employé peut joindre des fichiers d’incident dans le cadre de la conversation. Ainsi, les techniciens peuvent directement rechercher l’origine du dysfonctionnement et traiter la demande.
Application pour résoudre les menaces de sécurité
En cas de faille de sécurité, la plupart des entreprises sont confrontées à la difficulté de résoudre le problème, malgré la mise en place d’un mécanisme de gestion de la sécurité sophistiqué pour la détection des menaces.
ServiceNow utilise des flux de travail structurés qui aident à hiérarchiser les risques en fonction de leur gravité et de leur impact sur l’organisation. La recherche sur les menaces prend normalement jusqu’à 45 minutes à l’aide de feuilles de calcul et d’un traitement manuel. Cependant, grâce à des outils automatisés, ces informations peuvent être obtenues en moins de 20 secondes.
Applications commerciales
ServiceNow est livré avec une approche glisser-déposer permettant de personnaliser des applications professionnelles sans avoir à écrire une seule ligne de code. Les développeurs expérimentés disposent de composants réutilisables, de flux de travail et peuvent relier des barrières entre les services en utilisant les informations du cloud.
Instances de développeur personnel (PDI)
Les instances de développeur personnel (PDI) sont destinées à présenter les fonctionnalités de ServiceNow. Elles peuvent être utilisées par des développeurs, des clients ou même des partenaires. L’avantage de cette instance est qu’elle ne perturbe pas l’instance de production. Les idées d’application peuvent être testées sur les PDI, mais ne seront pas ajoutées au dépôt final des applications.
Il est possible de conserver les instances tant qu’il y a une activité régulière. Pour être considéré comme actif, vous devez créer des applications ou écrire des scripts dans les 14 jours.
Création d’une instance de développeur personnel (PDI)
Pour demander une instance de développeur personnel, le programme de développement ServiceNow fournit une instance entièrement fonctionnelle et adaptée à une utilisation par un seul développeur. Les étapes à suivre sont les suivantes : connectez-vous sur le site des développeurs à l’adresse https://developer.servicenow.com, accédez à la page d’accueil du tableau de bord, puis cliquez sur “Demander une instance”. Une fois l’enregistrement réussi, vous obtiendrez une copie de l’instance. Vous pouvez ensuite cliquer sur l’URL et vous connecter avec vos identifiants.
