ServiceNow est une plateforme cloud d’automatisation des flux de travail. Elle permet aux entreprises d’améliorer leur efficacité opérationnelle en rationalisant et en automatisant les tâches de travail de routine.
Le secteur informatique recherche actuellement une efficacité maximale, mais ce n’est pas une tâche facile. Les anciens systèmes sont encore largement utilisés et entravent considérablement l’évolution. Cet article explique comment ServiceNow a émergé dans le domaine de l’ITSM (gestion des services informatiques) et est devenu une solution cloud d’entreprise à part entière.
Qu’est-ce que ServiceNow ?
ServiceNow a ses origines dans l’ITSM depuis 2012. Cependant, avec l’évolution de la technologie et l’avènement du cloud, il s’est imposé en tant que plateforme interdépartementale, fonctionnant comme une solution cloud d’entreprise.
Il prend en charge l’ITSM et s’est diversifié en 5 services majeurs. Ceux-ci incluent l’informatique, la sécurité, la prestation de services RH, le service client et les applications commerciales. Cette solution cloud regroupe tous ces services au sein d’un seul système d’enregistrement.
Son écran principal est composé des éléments suivants :
- Bannière : contenant le logo ServiceNow dans le coin supérieur gauche, et à droite, le moteur de recherche global, Connectchat, le menu d’aide et les paramètres.
- Navigateur d’applications : intégrant une liste d’applications et de modules métier.
- Cadre de contenu : composé de différents formats de données tels que des formulaires, des listes, etc.
Les offres disponibles sur le site
ServiceNow gère et répertorie les demandes de service client. Sa capacité à automatiser le processus d’extraction de données en fait une offre unique dans le domaine du cloud. Voici les différentes offres proposées :
IaaS : Infrastructure en tant que service
L’IaaS offre un serveur dans le cloud sur lequel l’utilisateur est responsable de tout.
PaaS : Plateforme en tant que service
Avec le PaaS, il est possible de combiner flexibilité et simplicité. Il peut être adapté aux besoins de l’application et ne nécessite aucune maintenance du système d’exploitation, des versions ou des correctifs.
SaaS : Logiciel en tant que service
Le SaaS est un modèle de distribution de logiciels dans lequel un fournisseur tiers héberge des applications. Au lieu d’installer et de maintenir un logiciel, on y accède simplement via Internet. Les mises à jour automatiques réduisent la charge de travail du personnel informatique interne.
Comment fonctionne ServiceNow ?
La plupart des offres de services cloud fonctionnent sur la vieille architecture multilocataire comme AWS, Azure, Salesforce, Oracle, etc. Cette architecture permet de créer une instance unique desservant plusieurs clients. Cela entraîne souvent des interruptions de service pour les clients en raison de la maintenance fréquente des bases de données complexes. C’est pourquoi ServiceNow a adopté une architecture multi-instance.
Les avantages clés de ServiceNow
ServiceNow présente de nombreux avantages. En voici quelques-uns :
Productivité
ServiceNow améliore la productivité en centralisant les actifs informatiques et en automatisant les processus, y compris les redondances. Il élimine le besoin d’approbations manuelles et de réponses d’autres équipes. Grâce à l’automatisation des flux de travail, le système prévient les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.
Optimisation de la prise de décision
ServiceNow génère continuellement des informations à partir de différents ensembles de données. Ces informations aident les dirigeants d’entreprise à prendre rapidement des décisions pertinentes. Les ensembles de données provenant de différentes sources sont agrégés pour une gestion efficace du service client, des opérations RH, etc.
Vitesse
ServiceNow permet aux petites entreprises de trier leurs processus et de mieux adapter leurs opérations. Il fournit des informations exploitables qui permettent de créer des formulaires en quelques minutes sans se soucier de la structure de la base de données. L’architecture ouverte offre la possibilité d’explorer divers processus et systèmes.
Rome, la nouvelle version de la plateforme Now
Avec la nouvelle plateforme Rome, ServiceNow renouvelle son offre dans le domaine du travail hybride, en rendant certaines parties prenantes des entreprises plus autonomes. Rome comprend des centaines de nouvelles fonctionnalités conçues pour accélérer l’innovation et aider à créer des environnements de travail agiles.
ServiceNow mise également sur l’intelligence artificielle et l’automatisation tout en mettant en avant la protection de la vie privée. La sécurité des données est l’une des priorités de l’entreprise, car la confiance des clients est essentielle.
ServiceNow : un aperçu de ses applications
Dans ServiceNow, les employés ont accès à un portail en libre-service où ils peuvent bénéficier des services informatiques en envoyant un message au personnel du service concerné. Ce portail facilite également l’utilisation des applications de médias sociaux dans le domaine de l’ITSM.
Grâce à ConnectChat, le personnel peut répondre en temps réel, améliorant ainsi la communication par rapport aux systèmes de messagerie traditionnels.
Les employés peuvent également joindre des fichiers d’incident dans le cadre de la conversation, ce qui permet aux techniciens de résoudre plus rapidement les problèmes.
Application pour la résolution des menaces de sécurité
En cas de faille de sécurité, ServiceNow utilise des workflows structurés pour hiérarchiser les risques en fonction de leur gravité et de leur impact sur l’organisation. Les outils automatisés fournissent des informations en moins de 20 secondes, réduisant ainsi considérablement le temps nécessaire à la recherche des menaces.
Applications commerciales
ServiceNow permet aux développeurs de personnaliser des applications professionnelles sans écrire de code grâce à une approche glisser-déposer. Les composants réutilisables, les flux de travail et les connexions entre les services sont gérés via le cloud.
Instances de développeur personnel (PDI)
Les PDI sont destinées à présenter les fonctionnalités de ServiceNow. Elles peuvent être utilisées par des développeurs, des clients ou même des partenaires. Les PDI n’interfèrent pas avec l’instance de production, elles permettent de tester des idées d’application.
