Avez-vous déjà eu affaire à une évaluation négative sur Google ? Pour les médecins, les cabinets médicaux et les cliniques, cela peut être tout un défi. Lorsqu’on essaie de supprimer une évaluation négative sur Google, on se rend souvent compte que Google ne réagit tout simplement pas. Même certains avocats semblent être désemparés. Pourtant, il est possible de supprimer une évaluation négative sur Google.
Google continue de dominer le marché des moteurs de recherche en France. Même les patients potentiels, recommandés par des amis, chercheront d’abord votre cabinet médical ou votre clinique sur Google. Une évaluation sur Google est inévitable. Le moteur de recherche affiche les évaluations pour votre cabinet médical ou votre clinique à plusieurs endroits de manière bien visible :
- Dans les résultats de recherche Google pour votre cabinet médical ou votre clinique.
- Dans les résultats de recherche Google Maps pour votre cabinet médical ou votre clinique.
- Dans les systèmes de navigation basés sur Google Maps.
- Dans les systèmes d’information ou applications utilisant la base de données Google.
- Dans les trois résultats de plan dans les résultats de recherche Google pour “VILLE SPÉCIALITÉ”.
Mais Google va encore plus loin. Il ne montre pas seulement les évaluations elles-mêmes, mais aussi des extraits de texte des évaluations. En cas d’évaluation négative sur Google, des textes critiques sont ainsi directement présentés dans les résultats de recherche Google. De plus, une évaluation négative sur Google a un impact non seulement sur les utilisateurs, mais aussi sur l’algorithme du moteur de recherche lui-même.
Qui peut laisser une évaluation négative sur Google ?
Toute personne qui crée un compte Google peut laisser une évaluation. Google ne nécessite pas que le critique ait été déjà patient chez vous. Comme Google n’est pas un portail spécifiquement dédié aux médecins et aux cliniques, même une personne qui travaille pour vous en tant qu’artisan, par exemple, peut laisser une évaluation.
Puis-je faire supprimer mon profil Google ?
Une réaction courante face à des évaluations négatives en série est le désir de supprimer totalement son profil Google. Du point de vue du marketing, cette démarche radicale serait certainement très risquée. Mais est-il même possible de supprimer simplement un profil Google ?
En réalité, la zone d’administration de votre profil Google propose un lien pour “supprimer” le profil. Mais attention : cela ne coupe que la connexion entre votre compte Google et le profil. Le profil ne disparaît pas pour autant des résultats de recherche. Vous perdez simplement tout contrôle sur lui.
Est-ce que Google doit supprimer les évaluations négatives ?
Certains avocats semblent encore penser qu’il est “impossible” de tenir Google responsable en Allemagne, car l’entreprise est basée aux États-Unis. Pourtant, il a déjà été possible de tenir Google Allemagne responsable à plusieurs reprises. En particulier, avec l’introduction de la loi allemande sur l’application des réseaux (NetzDG), Google a dû comprendre qu’il devait correctement traiter les plaintes, sinon il risquerait de lourdes sanctions.
Google semble également se sentir lié par la législation allemande, tout comme tous les autres sites d’évaluation. Les allégations de fausses déclarations de faits ou de diffamation doivent être vérifiées. L’auteur de l’évaluation doit être confronté à la position du cabinet médical ou de la clinique et être invité à y répondre. Et Google doit supprimer.
Quand peut-on demander la suppression d’une évaluation négative sur Google ?
Une évaluation négative est inadmissible si elle repose, par exemple, sur de fausses déclarations de faits ou constitue des propos diffamatoires. La distinction entre une déclaration de fait et une évaluation subjective n’est souvent pas facile. Lorsqu’il est allégué qu’un médecin est “incompétent”, s’agit-il d’une évaluation subjective ou d’une déclaration de fait ?
Et comme si cette question n’était pas déjà assez compliquée, les opinions subjectives peuvent également être inadmissibles si elles sont basées sur des faits erronés. L’affirmation “Je ne me sentais pas à l’aise” est une opinion subjective. Cependant, elle est inadmissible si elle repose sur un fait erroné, par exemple : “Je ne me sentais pas à l’aise quand on m’a injecté des antibiotiques”. Si aucun antibiotique n’a jamais été injecté, l’affirmation est globalement inadmissible.
Cela contrevient aux directives de Google
Une évaluation Google doit également être supprimée si elle viole les directives établies par Google lui-même. Les directives de Google pour les évaluations sont un document assez long. Voici quelques-uns des aspects les plus intéressants :
- Aucune évaluation Google visant à manipuler la note.
- Aucune évaluation Google avec plusieurs comptes pour le même endroit.
- Aucune évaluation Google multiple avec le même contenu.
- Aucune évaluation Google basée sur des expériences personnelles.
- Aucune évaluation Google contenant un langage obscène, vulgaire ou insultant.
- Aucune évaluation Google incitant à la haine envers les minorités.
- Aucune évaluation Google sur l’expérience professionnelle actuelle ou précédente.
Comment faire supprimer une évaluation négative sur Google ?
Alors, comment pouvez-vous procéder ? Google propose plusieurs options, plus ou moins efficaces.
Option 1 : “Signaler un problème”
À côté de chaque évaluation se trouve l’icône d’un petit drapeau. En cliquant dessus, vous pouvez signaler l’évaluation comme étant “inappropriée”. En règle générale, cette procédure ne semble pas avoir d’effet. Selon l’assistance de Google, il est recommandé de se connecter à son compte Google avant de cliquer sur le drapeau. Cela donnerait plus de poids au clic. Cependant, il semble que les suppressions ultérieures soient plutôt exceptionnelles.
Option 2 : “Assistance Google”
L’assistance Google peut examiner votre problème et vous donner une première évaluation. Le support peut être contacté par téléphone ou via le chat en ligne. Un agent du support ne peut pas supprimer l’évaluation, mais s’il trouve votre plainte compréhensible, il peut la transmettre au “service compétent de Google”. Ce “service spécialisé” serait chargé de ces examens spécifiques.
Cependant, l’assistance Google ne vérifiera que les infractions aux directives de Google pour les évaluations. Elle n’a aucune connaissance des infractions au droit allemand, qui relèvent du département juridique. En réalité, une évaluation négative pour un cabinet médical ou une clinique viole rarement les directives de Google, ce qui rend l’assistance peu utile dans cette situation.
Option 3 : “Département juridique Google”
Le département juridique Google est le point de contact le plus prometteur – à condition de savoir où et comment agir. Le contact se fait via un formulaire en ligne un peu plus long. Google demande ici de “citer les dispositions légales correspondantes” afin de lancer un examen réussi. En clair, vous devez connaître et citer les jugements pertinents qui justifient votre demande de suppression. Si vous ne le pouvez pas, vos chances diminuent.
Conclusion
Supprimer une évaluation Google reste un défi. En fin de compte, la suppression d’une critique négative illégitime doit être recherchée de la même manière que sur les plateformes d’évaluation de médecins bien connues.
Le contenu de cet article a été initialement publié dans ZWP Zahnarzt Wirtschaft Praxis.
