Lorsque vous appelez le service client, vous avez probablement déjà entendu un SVI vous présenter différentes options : “Pour la facturation, appuyez sur 1 ; pour connaître nos horaires d’ouverture, appuyez sur 2 ; pour connaître le solde de votre compte, appuyez sur 3 ; pour réinitialiser votre mot de passe, appuyez sur 4…”.
Le SVI est une ancienne technologie de service client qui est encore largement utilisée aujourd’hui. Il permet aux équipes d’assistance de fournir une assistance téléphonique de meilleure qualité et plus rentable. Dans cet article, nous allons découvrir en quoi consiste le SVI, comment il fonctionne et quels sont ses avantages pour offrir une meilleure expérience client par téléphone.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un serveur vocal interactif (SVI), également appelé arbre téléphonique, est un outil de système téléphonique automatisé qui gère les appels entrants des clients en proposant des options par le biais d’un menu. Il utilise ces options pour diriger les clients vers l’agent ou le service approprié, fournir des réponses enregistrées aux questions fréquentes, rediriger les appels vers d’autres canaux tels que les SMS, et bien plus encore.
Certains SVI sont même dotés de capacités de traitement du langage naturel, ce qui leur permet de comprendre les instructions vocales des appelants. Ainsi, les appelants peuvent interagir avec le SVI en utilisant leur voix plutôt que de devoir utiliser un clavier.
Le SVI est une solution rentable pour les équipes de centres d’appels car il permet de gérer efficacement les appels entrants, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les tâches les plus importantes. De plus, le SVI permet de fournir des réponses immédiates aux questions courantes et d’éviter aux clients de rester en attente, ce qui améliore la satisfaction client.
Quel est l’objectif d’un SVI ?
L’objectif principal d’un SVI est d’améliorer l’efficacité du centre d’appels et de fournir une assistance client plus rapide et plus efficace. Voici les principaux objectifs d’un SVI :
- Traiter les questions simples : Le SVI permet de gérer automatiquement les demandes simples, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes.
- Réduire les coûts opérationnels : En automatisant certaines tâches, le SVI permet de réduire le nombre d’appels que les agents doivent traiter, ce qui permet de réaliser des économies.
- Orienter les appelants vers le bon service : Le SVI guide efficacement les appelants vers le service ou l’agent approprié, ce qui permet d’augmenter les taux de résolution au premier contact.
- Permettre aux appelants d’être rappelés : Plutôt que de rester en attente, les appelants peuvent choisir d’être rappelés ultérieurement grâce au SVI.
- Rediriger les appels vers d’autres canaux : Le SVI permet aux appelants de passer d’un appel en direct à un SMS, ce qui peut être plus pratique dans certaines situations.
- Collecter des informations sur les clients : Le SVI peut recueillir des informations clés sur les clients dès le premier contact, ce qui permet aux agents d’offrir un service plus personnalisé.
En optant pour un SVI, votre entreprise peut offrir une expérience client améliorée dès le premier point de contact.
Comment fonctionne un SVI ?
Le SVI accueille les appels entrants en proposant aux appelants un menu d’options. Les appelants peuvent faire leur sélection en utilisant le clavier de leur téléphone. En fonction de l’option choisie, le SVI peut demander à l’appelant de fournir des informations supplémentaires, telles qu’un numéro de compte ou un code PIN.
Voici comment fonctionne un processus SVI standard :
- Un client appelle le centre d’appels.
- Le SVI accueille le client en proposant différentes options, telles que le service qu’il souhaite contacter.
- Le client sélectionne l’option qui lui convient.
- Le SVI fournit des réponses aux questions simples, guide l’appelant vers le bon agent ou lui permet de programmer un rappel ou de passer à un autre canal.
Un SVI avancé peut également offrir des fonctionnalités supplémentaires, telles que le renvoi d’appel en dehors des heures d’ouverture, l’enregistrement des appels, la mise en attente, etc.
Options courantes d’un menu SVI
Un menu SVI peut être aussi simple ou avancé que vous le souhaitez. Voici quelques options courantes que vous pouvez inclure dans votre menu SVI :
- Type de service : Permettre aux appelants de choisir le service dont ils ont besoin, par exemple facturation, expédition ou assistance.
- Retour par SMS : Donner aux appelants la possibilité de passer d’un appel à un SMS.
- Langue : Permettre aux appelants de choisir leur langue préférée.
- Ventes : Acheminer immédiatement les appelants intéressés par un achat vers un commercial.
6 raisons d’utiliser un système SVI pour l’assistance client
Les clients ont des attentes de plus en plus élevées en matière d’assistance client. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 65 % des consommateurs s’attendent à ce que le service client soit plus rapide qu’il y a cinq ans. Les SVI peuvent vous aider à répondre à ces attentes changeantes et à offrir une assistance client plus rapide et plus efficace. Voici six raisons d’utiliser un système SVI pour l’assistance client :
1. Résoudre les problèmes plus rapidement
La résolution rapide des problèmes est l’un des aspects les plus importants d’un bon service client. Les SVI permettent de répondre rapidement aux demandes simples, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes ou urgents.
Si vous recevez un grand nombre d’appels, vous pouvez configurer votre SVI de manière à répondre efficacement à ces demandes :
- Répartir les appels en différents groupes ou catégories.
- Affecter des agents à chaque groupe.
- Mettre en place des réponses préenregistrées pour les questions courantes.
- Planifier un rappel si aucun agent n’est disponible.
- Utiliser le routage intelligent pour hiérarchiser les demandes.
Ainsi, les SVI réduisent les temps d’attente et permettent de résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui est bénéfique tant pour les clients que pour les agents.
2. Augmenter les résolutions au premier contact
Les clients veulent obtenir des réponses rapidement, sans avoir à être transférés d’un service à un autre. Le SVI permet d’acheminer les appels directement vers le bon agent, ce qui améliore le taux de résolution au premier contact (FCR).
Il est important de configurer votre menu SVI de manière à ce que les clients soient dirigés vers le service le mieux équipé pour résoudre leur problème.
3. Offrir une assistance 24h/24 et 7j/7
Une assistance disponible 24h/24 et 7j/7 est essentielle pour offrir un bon service client. Cependant, toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre d’offrir une assistance en direct à tout moment. C’est là que les SVI entrent en jeu.
Grâce aux réponses préenregistrées, le SVI peut fournir une assistance même en dehors des heures de travail habituelles. Cela permet aux clients de rester informés et réduit leur frustration lorsqu’aucun agent n’est disponible.
4. Tri des appels
Il est important de hiérarchiser les appels pour s’assurer que les clients les plus importants sont pris en charge rapidement. Les SVI offrent plusieurs options de tri des appels, telles que :
- Donner la priorité aux clients VIP.
- Acheminer les appels en fonction de la région de l’appelant.
- Visualiser les appels dans la file d’attente.
- Acheminer les appels en fonction de leur priorité.
- Envoyer les appels au premier agent disponible.
Cela permet de s’assurer que les clients importants se sentent entendus et pris en charge dès le premier contact.
5. Collecte d’informations sur les clients
Grâce au SVI, vous pouvez collecter des informations clés sur les clients dès leur premier appel. Cela permet aux agents de fournir un service plus personnalisé et de comprendre rapidement les besoins et les problèmes des clients.
Si un appelant demande un retour par SMS, le SVI peut utiliser les informations disponibles pour proposer des solutions adaptées à ses besoins.
6. Réduire le volume d’appels entrants grâce à un menu SVI efficace
Les SVI peuvent également contribuer à réduire le volume d’appels entrants grâce à un menu SVI bien conçu. En fournissant des réponses aux questions courantes et en permettant aux clients de choisir le service approprié, les SVI peuvent réduire le nombre d’appels nécessitant l’intervention d’un agent.
Les agents peuvent également utiliser les fonctionnalités de transcription des appels et d’assurance qualité pour améliorer la qualité de l’assistance. En utilisant les données recueillies par le SVI, vous pouvez surveiller les performances de votre équipe, vous assurer que les clients sont satisfaits et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre service client.
Intégration des applications logicielles SVI
Pour maximiser les avantages du SVI, il est important de choisir une solution qui s’intègre à votre logiciel de service client. Cela vous permettra de suivre et de gérer les conversations téléphoniques en même temps que vos autres canaux d’assistance.
Vous pouvez également utiliser des applications et des intégrations pour étendre les fonctionnalités de votre SVI et aider votre équipe à traiter les paiements, à suivre les expéditions, etc.
Voici quelques-unes des meilleures intégrations disponibles :
- Clavier numérique : Passez des appels et envoyez des messages directement depuis votre logiciel de service client.
- Quickie PLUS : Organisez les tickets et accédez-y plus rapidement.
- Harvestr : Recueillez les commentaires des clients pour améliorer vos produits et services.
- FlowEQ : Automatisez les tâches répétitives pour permettre à vos agents de résoudre les tickets plus rapidement.
- CloudAgent : Gérez efficacement les opérations des centres d’appels entrants et sortants.
En intégrant ces applications à votre SVI, vous pouvez étendre ses fonctionnalités et offrir une assistance client encore plus complète.
