Derrière les performances élevées de certaines entreprises, on trouve généralement une véritable obsession pour la qualité. La notion de qualité peut être multiple et parfois difficile à intégrer, c’est pourquoi le système de gestion de la qualité vise à la rendre accessible à toutes les entreprises et organismes, quelles que soient leurs spécificités. Voici les explications.
SMQ : de quoi s’agit-il ?
Le système de gestion de la qualité, abrégé en SMQ, regroupe des règles et des valeurs qui contribuent au bon fonctionnement d’une organisation ou d’une entreprise. Formalisé au début des années 1990 avec la norme ISO 9000/9001, le SMQ repose aujourd’hui sur 7 principes fondamentaux.
La grande force de la norme ISO 9001 est qu’elle est conçue pour s’adapter à la nature de l’organisation au sein de laquelle elle est appliquée. Ainsi, elle fournit une direction à suivre, mais n’impose aucune technique ou méthode spécifique qui ne conviendrait pas au fonctionnement ou à la taille de l’entreprise.
En suivant consciencieusement les bases du management de la qualité, l’entreprise ou l’organisation est en mesure d’améliorer sa rentabilité, sa stabilité financière et de créer de la valeur.
Pour une entreprise, obtenir une certification ISO 9001 permet également de rassurer ses clients quant à la qualité de ses services et de ses produits. C’est un véritable atout, d’autant plus que la norme est reconnue dans le monde entier !
Les 7 principes du système de gestion de la qualité
En 2015, le nombre de principes de gestion de la qualité est passé de 8 à 7 grâce au travail de l’équipe internationale ISO/TC176. Ce sont ces 7 principes que nous allons vous présenter.
Principe 1 : Orientation client
L’objectif de toute entreprise, quel que soit son domaine d’activité, est de satisfaire les attentes de sa clientèle en lui fournissant des produits et services adaptés à ses exigences.
Cela signifie que c’est le client qui doit guider les actions de l’entreprise. Il est donc nécessaire d’identifier ses attentes, voire de les anticiper, afin d’augmenter sa satisfaction et de parvenir à le fidéliser.
À l’ère des réseaux sociaux, où il est courant de partager son mécontentement avec d’autres clients potentiels, l’entreprise doit tout mettre en œuvre pour ne pas décevoir les attentes que l’on place en elle.
Principe 2 : Leadership
Au sein d’une organisation complexe, c’est la direction qui est chargée de définir la stratégie à suivre, les objectifs à atteindre et les moyens pour y parvenir.
Elle est également responsable de créer les conditions favorables à l’amélioration. Pour cela, le leader doit communiquer de manière claire les objectifs et partager les valeurs de l’entreprise avec ses collaborateurs, en montrant l’exemple. Il doit également générer un climat de confiance, basé sur l’encouragement et la reconnaissance.
Principe 3 : Implication du personnel
Afin de garantir que le personnel est pleinement impliqué dans le projet, il est impératif de trouver des moyens de favoriser et valoriser son engagement. En d’autres termes, chaque employé doit être conscient de la valeur ajoutée que représente sa contribution personnelle, quel que soit son poste ou son niveau hiérarchique.
Il est également important de vérifier que chacun dispose des habilitations et des compétences nécessaires pour accomplir les tâches qui lui sont confiées, afin de ne pas compromettre les objectifs visés.
Principe 4 : Approche processus
Ce 4e principe insiste sur le fait que les activités de l’entreprise doivent être envisagées comme une série de processus liés les uns aux autres. L’objectif est ici de mettre en évidence le cheminement menant à un résultat observé, afin de mieux le comprendre et d’identifier plus facilement des axes d’amélioration.
En agissant de cette manière, l’organisation renforce la cohérence et l’efficacité de son système, sa capacité à gérer les risques et, par conséquent, la confiance de sa clientèle.
Principe 5 : Amélioration continue
Pour rester compétitive et performante dans un environnement économique en constante évolution, une organisation doit elle-même évoluer. C’est le fameux principe d’amélioration continue, qui va de pair avec la notion de qualité et trouve notamment son application dans le cycle PDCA ou roue de Deming.
Pour mettre en pratique ce 5e principe, l’entreprise doit rechercher les opportunités d’amélioration où qu’elles se trouvent, qu’elles soient appliquées de manière progressive ou par rupture, et intégrer l’effort d’innovation dans la culture de l’entreprise afin d’impliquer les collaborateurs à tous les niveaux hiérarchiques.
Principe 6 : Prise de décision fondée sur les preuves
Face au degré d’incertitude parfois élevé lors de la prise de décision, l’organisation doit se tourner vers des sources de données et des preuves fiables, telles que des indicateurs clés de performance, pour être en mesure d’agir en toute connaissance de cause.
De plus, ces éléments doivent être analysés de manière objective afin d’éviter les mauvaises interprétations pouvant conduire à un choix malheureux.
Principe 7 : Gestion des relations avec les parties intéressées
Les “parties intéressées” désignent les divers acteurs avec lesquels l’entreprise est amenée à collaborer au quotidien, tels que ses fournisseurs, prestataires et autres partenaires commerciaux.
Concrètement, pour améliorer ses performances, les maintenir dans le temps et répondre aux attentes de ses clients, l’entreprise doit soigner ces relations professionnelles en partageant, par exemple, les informations utiles de manière appropriée ou en mettant en place des stratégies d’amélioration en collaboration.
Confier la gestion de la qualité à un expert du domaine
Les meilleures intentions et le respect rigoureux des principes du SMQ ne suffisent pas toujours à atteindre les objectifs de qualité fixés par les équipes dirigeantes. Dans ce cas, certaines entreprises sont tentées d’abandonner rapidement, en mettant leur incapacité à changer sur le compte d’un manque d’implication de leur personnel ou d’une absence de vision stratégique vraiment cohérente.
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas inévitable de ne pas disposer des compétences requises en interne pour mener à bien ce type de projet parfois très complexe. Une entreprise souhaitant améliorer sa rentabilité, son image de marque ou sa stabilité financière en activant le “levier qualité” peut faire appel à un gestionnaire ou directeur qualité externe.
En tant qu’experts du pilotage de la qualité dans les petites et grandes entreprises, ces ressources externes hautement qualifiées sont capables d’intervenir dans des situations d’urgence, mais aussi dans des contextes plus sereins et donc plus propices à la mise en place d’un système de gestion de la qualité.
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