Vous êtes un téléprospecteur ou une téléprospectrice ? Ou peut-être êtes-vous responsable de la prise de rendez-vous ou des ventes par téléphone ? Dans cet article, découvrez 14 conseils concrets pour devenir un téléprospecteur hors pair et générer plus de business chaque jour !
Qu’est-ce qu’un bon téléprospecteur ?
La téléprospection, également appelée prospection téléphonique, est une étape essentielle du processus de vente d’un produit ou d’un service. Elle permet principalement de qualifier les prospects cibles, de générer des rendez-vous et/ou de vendre directement lorsque cela est possible (télévente).
De nos jours, il est de plus en plus rare qu’un commercial passe du temps à rechercher des prospects à l’aveugle. Les visites coûtent cher et les taux de conversion sont assez faibles, sauf pour quelques vendeurs d’exception. Ainsi, générer des rendez-vous qualifiés est essentiel pour améliorer les performances commerciales.
C’est là que le téléprospecteur entre en jeu. Il joue un rôle crucial dans le processus de vente en exécutant cette étape. Il peut agir de trois manières différentes :
- Prendre simplement contact et fixer un rendez-vous pour un entretien commercial physique, téléphonique ou en visio avec un vendeur.
- Initier directement la vente et passer immédiatement le relais au vendeur/manager pour finir le travail.
- Réaliser directement la vente.
La téléprospection est souvent critiquée en raison des nombreuses pratiques non professionnelles et non orientées client. Cependant, il ne faut pas oublier que le rôle du téléprospecteur est crucial, car il intervient en amont du processus de vente. Sans prospection téléphonique, il n’y aurait souvent pas de nouveaux clients ni de ventes !
Mais quelle est la différence entre ceux qui réussissent en téléprospection et les autres ? Quelles sont les qualités requises pour performer ? Et comment s’y prendre concrètement pour réussir en téléprospection commerciale ?
Téléprospection : définition d’une activité stratégique
La téléprospection et/ou la télévente sont des professions qui se sont considérablement développées au cours des 20 dernières années. Les principales missions d’un téléprospecteur ou d’une télévendeuse sont les suivantes :
- Prendre contact avec un prospect, qu’il soit déjà existant ou en cold calling.
- Présenter l’entreprise et ses produits/services.
- Identifier clairement les besoins de l’interlocuteur.
- Proposer une solution adaptée ou une opportunité.
Différents résultats peuvent découler de l’appel téléphonique :
- Rediriger l’appel vers un autre télévendeur habilité à conclure la vente.
- Prendre rendez-vous avec le prospect sur l’agenda d’un commercial terrain.
- Réaliser la vente directement.
Cependant, le travail du téléprospecteur ne s’arrête pas là. Pour chaque appel, il doit remplir une fiche d’appel. En cas d’appel sans réponse, il prendra note de la date de rappel. En cas de conversation, il rédigera un rapport détaillé sur l’échange.
En général, la rédaction de ce rapport se fait en même temps que l’appel lui-même pour assurer une téléprospection efficace. Il est donc essentiel de prendre des notes tout en discutant avec l’interlocuteur, que ce soit un prospect ou un client. C’est pourquoi un casque avec micro et un bon CRM (logiciel de gestion de la relation client) sont indispensables pour bien prospecter.
De plus, le téléprospecteur doit être capable de répondre aux questions des clients au téléphone. C’est pourquoi un script téléphonique (également appelé guide d’entretien téléphonique) est utile.
Il est important de rappeler que la téléprospection est souvent critiquée dans le domaine de la vente. Par conséquent, de nombreuses personnes qui pratiquent la prospection téléphonique rencontrent des blocages.
Comment dépasser les blocages en téléprospection ?
Pour aider les téléprospecteurs à surmonter leurs blocages et leurs croyances limitantes, j’ai réalisé une vidéo pratique abordant 5 clés…
Quelles sont les qualités pour être un bon téléprospecteur ?
En plus de pouvoir à la fois (pré)vendre et prendre des notes sur support informatique, d’autres qualités sont nécessaires pour réussir dans une mission de télémarketing ou de télévente.
Tout d’abord, il est primordial de se sentir à l’aise au téléphone, ce qui n’est pas toujours facile pour tout le monde. Ensuite, il faut construire un bon guide d’entretien téléphonique avec un argumentaire de vente solide, savoir comment répondre aux objections et maîtriser les techniques de closing téléphonique, le tout en respectant les consignes de l’entreprise.
En outre, il est important de bien connaître l’entreprise et ses produits/services, de maîtriser les techniques de vente à distance, d’être à l’écoute, d’avoir de l’empathie et la capacité de rester calme même dans des situations tendues. Il faut également être capable de s’adapter en permanence aux besoins et aux motivations des clients.
Bien sûr, il est également important de maîtriser les outils informatiques et logistiques.
Comme vous pouvez le constater, le métier de téléprospecteur n’est pas de tout repos et peut être assez éprouvant nerveusement. C’est pourquoi il y a souvent beaucoup de rotation et d’offres d’emploi dans ce domaine.
Après avoir rencontré et formé des téléprospecteurs et téléprospectrices ayant 10 à 20 ans d’expérience, j’ai identifié quelques facteurs clés de succès…
Les 9 clés du succès des bons téléprospecteurs
Tous les commerciaux vous le diront, avoir un bon téléprospecteur en amont de la chaîne de vente représente déjà une grande partie du travail accompli.
C’est pourquoi il est souvent intéressant de former des binômes prospecteur/vendeur avec un maximum d’échanges et de retours d’informations pour leur permettre d’avoir une vision complète du processus de vente.
Cela permet au téléprospecteur ou au télévendeur d’enrichir son discours commercial, surtout si la mission de télémarketing consiste à prendre des rendez-vous, à argumenter et à rassurer les clients lors de leurs rappels.
Outre ce point, les téléprospecteurs qui performent et qui restent dans la durée partagent quelques points communs :
- Une voix agréable, chaleureuse et rassurante qui véhicule le sourire et la confiance.
- Une confiance en soi, car on ne peut convaincre que si l’on est convaincu de sa propre valeur et de ses qualités.
- Une congruence avec les valeurs de l’entreprise, les produits et les services proposés.
- Un pitch commercial percutant, car les premières secondes sont cruciales et l’accroche ainsi que la promesse de bénéfices sont capitales.
- Une écoute active, en oubliant la récitation par cœur et en adaptant l’argumentaire téléphonique à chaque type de prospect.
- La capacité à prendre des notes stratégiques pour comprendre le contexte, les besoins, les motivations et les objections potentielles.
- Une résistance à l’échec, car la prospection téléphonique expose plus que toute autre activité à l’échec et au refus. Il faut donc faire preuve de persévérance.
- La motivation, qui a un impact direct sur le taux de transformation et la capacité à gérer son degré de motivation, que ce soit seul ou en équipe.
- L’optimisme, en pensant constamment que le prochain appel sera le bon et que les performances passées ne préjugent en rien des performances futures en cas d’échecs répétitifs.
La maîtrise de son guide d’entretien téléphonique est également l’un des paramètres les plus importants lorsqu’on prospecte par téléphone. Il est généralement fourni par l’entreprise, mais si ce n’est pas le cas, vous devriez prendre le temps d’en rédiger un et de le tester sur un échantillon avant de le mettre en place à grande échelle.
Voyons maintenant 5 conseils concrets pour réussir votre argumentaire téléphonique…
5 conseils pour un argumentaire téléphonique efficace
1. Rédigez un script téléphonique pertinent
Commencez par rédiger un script téléphonique pour votre argumentaire de téléprospection en vous concentrant sur deux aspects essentiels :
- Ne vous focalisez que sur un seul objectif pour garantir un maximum d’efficacité.
- Construisez votre argumentaire selon un plan logique, simple et facile à dérouler. Votre argumentaire téléphonique devrait comporter ces cinq étapes : la prise de contact (présentation de vous-même et de l’entreprise + assurance d’avoir le bon interlocuteur), la mini-découverte, la présentation de l’opportunité, l’appel à l’action et la prise de congé.
2. Posez des questions pertinentes
Exercez votre talent d’orateur et faites parler votre interlocuteur en posant des questions intelligentes. Gardez le sourire dans la voix en toutes circonstances et soyez clair, précis et direct. Suivez un fil conducteur unique qui pourrait se résumer ainsi : “Cher client, vous êtes le seul qui m’intéresse. Comment puis-je vous aider à gagner, économiser, obtenir ou optimiser… ?”
3. Anticipez les objections téléphoniques
Anticipez les objections des prospects et préparez à l’avance des réponses à ces objections téléphoniques. Il y a deux types d’objections : les génériques (“Je n’ai pas le temps” ou “Ça ne m’intéresse pas”) et les objections plus spécifiques (“C’est trop cher” ou “Je ne vois pas ce que je vais en faire”). Dans le premier cas, votre force de persuasion et l’état d’esprit du client détermineront si l’entretien téléphonique se poursuivra ou non. Dans le second cas, il s’agit d’un signe d’intérêt réel. Apprenez donc à traiter ces objections avec attention pour susciter l’adhésion de votre prospect.
4. Cultivez l’écoute active
Restez poli, courtois et patient, et soyez toujours à l’écoute pendant l’appel de téléprospection, quelle que soit la situation. Il s’agit de règles de base qui garantissent une cohérence entre l’argumentaire commercial que vous développez et votre attitude. Par exemple, si vous travaillez en B2B, faites de l’assistante ou de la secrétaire votre alliée plutôt que votre ennemie. L’écoute active se développe grâce à la reformulation et à la prise de notes stratégiques.
5. Testez et faites vivre votre guide d’entretien téléphonique
Testez et ajustez votre script téléphonique. Après l’avoir rédigé, testez-le. Après 5 ou 6 entretiens complets, vous serez en mesure d’apporter les corrections et les optimisations nécessaires. Ensuite, une fois que votre script est bien rodé, relisez-le attentivement avant chaque session pour ne pas trop vous en écarter. C’est une erreur courante chez les téléprospecteurs de penser connaître par cœur leur argumentaire, pour finalement réaliser que quelques formulations ont été modifiées ou qu’un passage a été oublié, sans même s’en rendre compte.
Conclusion
Vous disposez maintenant de 14 facteurs clés de succès pour exceller en téléprospection. Lancez-vous, testez, ajustez, optimisez et faites éventuellement des simulations de vente avec votre entourage avant d’appeler vos prospects. N’hésitez pas à partager vos résultats et vos astuces dans les commentaires une fois que vous serez passé dans la catégorie des professionnels !
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