Manque de personnel, manque de compétences internes, besoin d’expertise, besoin d’économiser : externaliser votre service clientèle ou commercial est une solution appropriée, à condition de bien définir vos objectifs. Surtout, cette stratégie nécessite de trouver un partenaire externe capable de répondre à toutes vos attentes. Pour le sélectionner, l’appel d’offres est une procédure naturelle. Comment mettre en concurrence les prestataires et obtenir les meilleures propositions commerciales et techniques ? Nous vous proposons une méthode en 6 étapes.
Étape 1 : Rédiger le cahier des charges
Le cahier des charges est une étape préliminaire indispensable avant de lancer un appel d’offres. Il doit être clair et facile à comprendre, afin que les candidats puissent se positionner. Commencez par présenter votre entreprise en donnant un aperçu de son activité, de vos ressources humaines, de vos outils matériels et de vos réalisations antérieures pour montrer votre niveau d’exigence.
Décrivez ensuite le contexte de votre appel d’offres et les raisons qui vous incitent à externaliser votre call center. Précisez vos besoins, vos contraintes et votre budget.
Le cahier des charges doit également présenter les différentes étapes clés du processus ainsi que le calendrier. Enfin, indiquez le livrable attendu et les modalités de candidature.
Étape 2 : Sélectionner les prestataires
Afin d’économiser du temps et de l’énergie, il est recommandé de sélectionner au maximum 5 à 6 prestataires externes. Prenez en compte les critères suivants :
- Expertise/références : privilégiez les prestataires ayant déjà travaillé sur des projets similaires. Vérifiez leurs références en contactant leurs anciens clients.
- Localisation/implantation des sites : décidez entre un centre de contacts en offshore, nearshore ou inshore en fonction de vos besoins, coûts et organisation.
- Capacité de recrutement/de croissance : anticipez l’activité future et évaluez la capacité du prestataire à gérer les volumes à venir.
- Langues : si vous envisagez de vous ouvrir à des marchés étrangers, privilégiez les candidats ayant des équipes multilingues.
- Horaires de production : assurez-vous que les partenaires sélectionnés puissent répondre à vos besoins en termes d’amplitude horaire.
- Budget : indiquez une fourchette dans le cahier des charges pour éviter de perdre du temps avec des candidatures hors budget.
- Culture d’entreprise : vérifiez que les valeurs des candidats sont en adéquation avec celles de votre entreprise.
Étape 3 : Diffuser le RFP
Avant de diffuser le RFP (Request For Proposal), faites signer un accord de non-divulgation (NDA) pour protéger vos données confidentielles. Laissez ensuite suffisamment de temps aux call centers externes pour y répondre (au minimum 3 semaines – 5 semaines idéalement).
Offrez aux candidats la possibilité de poser des questions et partagez vos réponses avec tous les soumissionnaires. Cela garantit l’équité du processus.
Étape 4 : Analyser les réponses
L’analyse des réponses peut être chronophage. Pour faciliter cette étape, établissez une synthèse comparative, faites une analyse SWOT pour chaque partenaire, ne vous concentrez pas uniquement sur la proposition financière, notez vos questions et débriefez collectivement chaque réponse.
Étape 5 : Rencontrer les candidats
Lors des rencontres avec les candidats, laissez-les présenter leur offre et posez-leur vos questions. Profitez de cette occasion pour négocier les tarifs si nécessaire. Lors du débriefing collectif, tenez compte des informations tangibles ainsi que des aspects humains. L’alignement des valeurs est important pour un partenariat solide et durable.
Étape 6 : Visiter le call center
Si votre candidat préféré fait partie des finalistes, rendez-vous sur son site pour observer l’infrastructure et la dynamique de l’équipe. Profitez de cette visite pour écouter les opérateurs travailler. Cela vous donnera une idée plus précise de leur manière de fonctionner. Cette visite peut également être une occasion de demander une dernière proposition financière.
Mener un appel d’offres de manière efficace demande du temps et de l’expertise. En suivant ces 6 étapes, vous augmentez vos chances de trouver le call center idéal pour votre entreprise.
