Es gibt nichts Frustrierenderes als eine schlechte Bewertung im Internet zu erhalten, insbesondere auf Plattformen wie Google, wo sie für alle sichtbar ist. Negative Bewertungen können Kunden abschrecken und das Ansehen Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Doch anstatt in Panik zu geraten oder die Bewertung zu ignorieren, sollten Sie sich die Zeit nehmen, angemessen darauf zu reagieren. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie schlechte Google Bewertungen effektiv behandeln können, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu erhalten und Ihr Unternehmen positiv darzustellen.
1. Möglichkeit: Öffentlich auf eine Google Bewertung antworten
Die Möglichkeit, auf Google Bewertungen zu antworten, bietet Ihnen die Gelegenheit, auf das Feedback Ihrer Kunden einzugehen und eventuelle Missverständnisse auszuräumen. Ihre Antworten werden öffentlich angezeigt und tragen den Titel “Antwort vom Inhaber”. Indem Sie in einer sachlichen und professionellen Art und Weise reagieren, können Sie sowohl auf konstruktive Kritik als auch auf unsachliche Bewertungen eingehen.
Diese 5 Tipps helfen Ihnen beim Kommentieren von Google Bewertungen:
- Werden Sie niemals persönlich – Antworten Sie sachlich und bleiben Sie freundlich, aber selbstbewusst.
- Respektieren Sie die Meinung des Rezensenten – Jeder hat einen anderen Geschmack. Falls nötig, können Sie darauf hinweisen.
- Nehmen Sie konstruktive Kritik ernst – Versprechen Sie Verbesserungen und setzen Sie hilfreiche Vorschläge gerne um.
- Bedanken Sie sich auch für negative Bewertungen – Sofern sie sachlich und konstruktiv sind. Dies zeigt, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden wertschätzen.
- Halten Sie Ihre Antworten kurz – Vermeiden Sie lange Texte, die niemand lesen möchte.
Vergessen Sie nie: Am anderen Ende sitzt auch ein Mensch
Es ist wichtig, zu bedenken, dass hinter jeder Bewertung ein Mensch steckt, der konkrete Antworten auf seine individuellen Fragen erwartet. Um dies zu verdeutlichen und anderen Lesern zu zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst nehmen, vermeiden Sie Floskeln und bieten Sie gegebenenfalls eine direkte Kontaktaufnahme an. Selbst wenn der Kunde wahrscheinlich nicht darauf reagiert, zeigt dies Ihr Engagement. Gewähren Sie jedoch keine Entschädigungen oder Rabatte öffentlich in Ihren Bewertungen.
3 Beispiele für gekonterte schlechte Bewertungen bei Google:
- Beispiel: Ein Hotel in Gladbeck – Kunde unzufrieden mit einer konkreten Leistung
Rezensent:
Dieses Hotel ist nicht empfehlenswert, weil die Einrichtung und Architektur zwar schön ist, aber das Essen und der Service während der Tagung sehr schlecht sind. Außerdem waren die Räume trotz Heizung sehr kalt und es zog überall. Hier stimmt das Preis-Leistungsverhältnis überhaupt nicht.
Antwort vom Inhaber:
Sehr geehrter Gast, vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu Ihrem Aufenthalt bei uns. Es freut uns, dass Ihnen das Ambiente unseres Hauses gefallen hat. Allerdings bedauern wir, dass Sie auch Gründe zur Kritik hatten. Dies tut uns leid, und wir entschuldigen uns dafür. Uns liegt bisher keine Meldung darüber vor, dass die Heizungen nicht richtig funktionieren. Deshalb wären wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns mitteilen könnten, an welcher Tagung Sie teilgenommen haben. So können wir die weiteren Kritikpunkte mit den entsprechenden Abteilungen besprechen und Verbesserungen erzielen. Vielen Dank für Ihre Mithilfe, und wir wünschen Ihnen alles Gute. Wir würden uns freuen, Sie erneut bei uns begrüßen zu dürfen, um Ihnen zu zeigen, dass wir die Kritik unserer Gäste ernst nehmen und aus unseren Fehlern lernen.
- Beispiel: Ein Steakhouse in Essen – unspezifische oder kommentarlose Bewertung
Rezensent:
Mega schlecht und unfreundlich.
Antwort vom Inhaber:
Lieber Herr *, wir bedauern, dass Sie so enttäuscht von uns sind. Bitte lassen Sie uns eine Nachricht an feedback@****.com zukommen und teilen Sie uns mit, was genau vorgefallen ist, damit wir uns darum kümmern können. Vielen Dank und viele Grüße vom **-Team aus Essen.
- Beispiel: Steakhouse in Essen – Kunde unzufrieden mit etwas, das Sie nur schwer ändern können oder wollen
Rezensent:
Als großer Vorreiter der Steakhäuser wirkt das gleichbleibende Konzept heute etwas angestaubt. Eine Runderneuerung ist wahrscheinlich nur eine Frage der Zeit, außer man verbleibt beim Retro-Stil.
Antwort vom Inhaber:
Lieber Herr *, vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihnen unsere Einrichtung nicht so gut gefällt. Viele Gäste schätzen jedoch die gemütliche und familiäre Atmosphäre bei ***. Die Geschmäcker sind verschieden. Im Endeffekt ist es aber entscheidend, dass wir bei den Steaks Ihren Geschmack treffen, oder? 🙂 Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns im Restaurant begrüßen zu dürfen! Herzlich grüßt Ihr ****-Team.
Indem Sie auf schlechte Bewertungen reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinungen wertschätzen und bereit sind, an sich zu arbeiten. Eine angemessene Reaktion kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken. Denken Sie daran, dass Ihre Antworten öffentlich sind und Ihre Professionalität und Ihr Engagement zeigen sollten.
