La clé d’un développement harmonieux
Dans le monde de l’esthétique et des spas, le client est au cœur des préoccupations. Pour assurer un développement harmonieux, il est essentiel de connaître vos clients et leurs besoins. Il ne s’agit pas seulement du nombre de clients, mais de la façon dont vous les exploitez.
Comprendre vos clients pour mieux les satisfaire
Vous savez mieux que quiconque que les clients choisissent un établissement où ils se sentent aimés, reconnus et servis. Attirer de nouveaux clients représente un investissement. Que ce soit par la publicité, les sites de promotions ou les offres spéciales, vous atteignez l’équilibre lorsque les dépenses pour attirer un client correspondent à ses dépenses chez vous. Dans le meilleur des cas, cela se produit dès la première visite, mais plus généralement, ce sera lors de la deuxième ou de la troisième visite. Par la suite, chaque visite de ce client contribue à votre rentabilité.
Les principes de base pour fidéliser vos clients
Pour fidéliser vos clients, il est indispensable de prendre en compte trois principes fondamentaux.
Connaitre les goûts de vos clients
Pour maximiser vos chances, il est préférable de connaître les préférences de vos clients. Votre fichier électronique sera votre meilleur allié. Lorsque vous proposez la réservation en ligne, veillez à collecter un maximum d’informations. Le logiciel enregistre chaque rendez-vous et crée une fiche client. Même si certains préfèrent encore le planning papier, il est risqué de se fier uniquement à la mémoire de vos employés qui souhaitent souvent rentrer chez eux rapidement. Plus votre chiffre d’affaires augmente, plus les informations recueillies seront précieuses et plus la valeur de votre fichier client augmentera.
Créer une ambiance accueillante
Pour reprendre les mots de Sacha Guitry, pour être aimé, il faut être aimable. Avec le sourire, vous pouvez obtenir des informations précieuses de vos clients. Ces informations peuvent être enregistrées immédiatement dans votre fichier électronique. Vous n’oublierez jamais leur date d’anniversaire ou les détails personnels qu’ils vous auront confiés. Un simple clic sur leur fiche avant leur prochain rendez-vous vous permettra de tout avoir en tête et de leur donner l’impression que vous ne vous intéressez qu’à eux.
Favoriser le bouche-à-oreille
Un fichier bien organisé vous permettra d’envoyer des e-mails, des invitations et de lancer des opérations de parrainage. Puisque nous sommes à l’ère du numérique, exploitez tous les avantages de l’e-mailing.
En utilisant votre fichier client, vous pourrez rapidement répondre à certaines questions essentielles. Qui sont vos meilleurs clients ? (Pas forcément ceux que vous pensez) Qui n’est pas revenu depuis longtemps ? (Il est temps de les relancer) Qui a adoré une prestation éphémère ? (Surtout si vous prévoyez de la relancer le mois prochain…) Vous vous rendrez rapidement compte que les quelques minutes passées à mettre à jour la fiche d’un client après un soin sont précieuses pour la gestion de votre entreprise.
Et cerise sur le gâteau, plus vous serez attentive à votre fichier en le peaufinant et en l’analysant, plus vous contrôlerez vos dépenses de communication. Vous pourrez déterminer le coût d’acquisition de chaque client et identifier les actions commerciales les plus rentables. Il est toujours moins coûteux de fidéliser un client existant et d’augmenter son panier moyen que d’en attirer de nouveaux.
