La relation avec votre opérateur téléphonique peut parfois causer des problèmes. Si vous vous retrouvez dans une situation où vous avez un litige avec votre opérateur, il est important de connaître vos droits et les recours possibles.
Souscription à un abonnement suite à un démarchage téléphonique
Après avoir été contacté par téléphone, vous avez reçu une confirmation d’une offre à laquelle vous n’avez pas donné suite. Malgré cela, vous continuez de recevoir des relances de paiement, prétendant que vous avez signé un contrat par voie électronique. Que pouvez-vous faire dans cette situation ?
Recevoir un simple courriel de confirmation ne suffit pas pour valider un contrat. Une signature électronique est nécessaire. Pour être valide, cette signature doit nécessiter que vous cliquiez sur un ou plusieurs liens. Elle doit également utiliser une technique d’identification numérique permettant de garantir votre identité en lien avec le contrat d’abonnement. Les informations associées doivent être réunies dans un fichier de preuve.
N’hésitez pas à demander par écrit à l’opérateur ou au prestataire qui a généré la signature électronique la transmission de ce fichier, conformément à votre droit d’accès à vos données personnelles. Si, après consultation de ce fichier, vous constatez que votre adresse e-mail, votre adresse IP ou votre numéro de téléphone n’y figure pas ou est erroné, alors le procédé peut être considéré comme une vente sans commande préalable et le contrat sera nul. Vous avez le droit de contester la validité de l’abonnement. De plus, vous pouvez porter plainte pour faux et usage de faux, voire pour usurpation d’identité si la personne à l’origine de cette souscription s’est fait passer pour vous.
Application du droit de rétractation
Après avoir souscrit un abonnement en boutique, vous avez souhaité vous rétracter mais le commercial du magasin vous a dit que c’était impossible. Est-ce vrai ?
Oui, la rétractation n’est pas possible en cas d’achat ou de souscription d’un abonnement en boutique, sauf si les conditions générales de vente du magasin le permettent. Le droit de rétractation n’est prévu que pour les achats ou les souscriptions à distance (sur Internet, par téléphone…) ou hors établissement (dans un espace public ou privé où le professionnel n’a pas l’habitude d’exercer son activité, par exemple à votre domicile ou sur votre lieu de travail).
Vous avez souscrit un abonnement sur Internet et vous vous êtes rétracté le lendemain, mais l’opérateur a commencé à vous prélever les mensualités. Que pouvez-vous faire ?
En cas d’achat ou de souscription en ligne, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter à partir de la souscription de cet abonnement. Il est préférable de le faire par courrier recommandé avec accusé de réception ou de conserver une preuve de votre démarche (par exemple une capture d’écran). En effet, pour vous opposer aux prélèvements et obtenir le remboursement des sommes prélevées abusivement, vous devez être en mesure de prouver à l’opérateur que vous avez exercé votre droit de rétractation dans les délais.
Vous vous êtes rétracté, mais l’opérateur vous facture le laps de temps écoulé entre la souscription et la réception de votre demande de rétractation. Est-ce légal ?
Oui, à condition que l’opérateur puisse prouver que vous avez demandé à bénéficier du service avant la fin du délai de rétractation (14 jours).
Portabilité du numéro
En changeant d’opérateur, vous avez demandé la portabilité de votre numéro. Le délai annoncé a été dépassé et le transfert n’a toujours pas été effectué. Pouvez-vous obtenir un dédommagement ?
Oui, vous avez droit à un dédommagement de la part de l’opérateur fautif. Selon les règles, le transfert d’un numéro doit être effectué dans un délai de 1 jour ouvrable, à partir :
- du jour où le nouvel opérateur reçoit la confirmation de l’ancien opérateur de l’éligibilité de la demande,
- de l’expiration du délai de rétractation si votre abonnement a été souscrit à distance ou suite à un démarchage.
L’indemnité due ne peut être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises (TTC) de votre abonnement.
Si vous souhaitez obtenir ce dédommagement, contactez le service clients de l’opérateur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez également adresser un courrier au service consommateurs. En cas de besoin d’aide, vous pouvez contacter votre association locale de l’UFC-Que Choisir.
Vous avez voulu changer d’opérateur, mais la portabilité de votre numéro a échoué et vous avez perdu votre numéro. Avez-vous un recours ?
Vous pouvez demander une indemnisation à l’opérateur responsable de la perte de votre numéro. Cette indemnisation ne peut être inférieure à 24 fois le prix mensuel TTC de l’abonnement.
Si vous êtes en mesure de justifier que la conservation de votre numéro était un élément essentiel dans la souscription de l’abonnement auprès du nouvel opérateur, vous pouvez demander la résolution du contrat, même si cela ne vous permettra pas de récupérer votre numéro. Contactez le service clients de votre opérateur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception, puis, le cas échéant, le service consommateurs et le médiateur désigné dans le contrat (généralement le médiateur des communications électroniques).
J’ai résilié mon abonnement avant d’en souscrire un nouveau auprès d’un autre opérateur. Puis-je tout de même conserver mon numéro ?
Oui, il est possible de conserver votre numéro mobile ou fixe, sauf pour les numéros non géographiques en 09, en cas de déménagement entre la métropole et un territoire ultramarin ou entre deux territoires ultramarins. Votre demande doit être faite dans un certain délai. L’Arcep précise que ce délai peut être fixé par l’opérateur mais ne peut être inférieur à 45 jours ni supérieur à 120 jours à compter de la résiliation effective de votre abonnement. À partir du 1er décembre 2023, ce délai sera de 40 jours.
Pour récupérer votre numéro, contactez votre ancien opérateur afin qu’il vous communique un relevé d’identité opérateur (RIO), un code associé à la ligne concernée. Il devra vous le faire parvenir dans les 2 jours ouvrés. Il vous suffira ensuite de le communiquer à votre nouvel opérateur.
Inscription au fichier Préventel
Un opérateur refuse que vous souscriviez l’un de ses forfaits sous prétexte que vous êtes inscrit sur le fichier des mauvais payeurs. A-t-il le droit ?
Cela dépend des circonstances. Même si l’inscription au fichier Préventel peut en théorie suffire à un opérateur pour refuser la souscription d’un forfait à un nouvel abonné, la jurisprudence tend à n’autoriser cette pratique que lorsque l’inscription à Préventel n’est pas le seul élément sur lequel est basé le refus. Ainsi, un abonné qui aurait plusieurs abonnements chez un opérateur sans aucun incident de paiement ne peut se voir refuser la souscription d’un forfait supplémentaire en raison de son fichage sur Préventel.
Si votre inscription au fichier Préventel n’est pas fondée ou si vous avez régularisé l’impayé, écrivez à l’opérateur à l’origine de l’inscription pour demander votre radiation. S’il refuse ou tarde à le faire, vous pouvez saisir le tribunal pour le contraindre sous astreinte et obtenir un dédommagement. Vous pouvez également déposer une plainte auprès de la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés).
Installation de la fibre
Alors qu’on vous avait indiqué que l’installation de la fibre à votre domicile serait gratuite, vous constatez qu’elle vous a finalement été facturée. Que pouvez-vous faire ?
Si votre opérateur a manqué à son obligation d’information, vous pouvez contester cette facturation et demander son remboursement par lettre recommandée avec accusé de réception. Une telle pratique commerciale peut même être considérée comme trompeuse et dénoncée auprès de la Direction départementale de la protection des populations et de l’Arcep. L’opérateur s’expose à des sanctions pénales (amende et peine de prison).
Pour rappel, le raccordement à la fibre d’un immeuble collectif ou d’un appartement est en principe gratuit. En revanche, celui d’une maison individuelle peut être facturé par l’opérateur.
J’ai un abonnement ADSL, mais mon fournisseur d’accès à Internet (FAI) m’informe que je suis obligé de passer à une offre fibre. Est-ce vrai ?
Non, votre FAI ne peut pas vous imposer de passer à la fibre. Prétendre le contraire peut constituer une pratique commerciale déloyale, voire trompeuse.
