Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel de service client basé sur le cloud, largement utilisé dans le domaine du marketing professionnel. Cette plateforme offre une gamme de services adaptés à toutes sortes d’entreprises, des grandes entreprises établies aux start-ups les plus petites. En fournissant une assistance fiable, le logiciel d’assistance Zendesk permet aux entreprises d’offrir un service en libre-service et un engagement proactif.
Les principales fonctionnalités de Zendesk
Le logiciel d’assistance Zendesk propose différentes fonctionnalités pour aider votre entreprise dans ses tâches quotidiennes :
Zendesk Support
Zendesk Support permet de gérer les opérations de support client en offrant une assistance par e-mail, téléphone portable et réseaux sociaux. Il permet également de générer des rapports complets et de bénéficier de plus de 90 intégrations.
Zendesk Chat
Zendesk Chat offre une solution de messagerie instantanée aux entreprises, ce qui leur permet de réaliser des ventes grâce aux conversations avec les prospects sur leur site web.
Zendesk Explore
Zendesk Explore fournit un accès instantané à l’analyse des clients et de l’entreprise, ce qui permet d’améliorer l’ensemble du service client.
Zendesk Guide
Zendesk Guide est une base de connaissances qui aide vos clients à trouver des réponses dans vos connaissances institutionnelles et à les mettre en pratique.
Zendesk Talk
Zendesk Talk offre une assistance téléphonique plus personnalisée, ce qui améliore la productivité de votre entreprise.
Zendesk Connect
Zendesk Connect est un logiciel de gestion de la communication client qui prend en charge les communications sur tous les canaux, offrant ainsi une meilleure expérience client.
Comment fonctionne Zendesk ?
Gestion des tickets
Zendesk dispose d’un système de gestion des tickets qui centralise toutes les conversations et permet de résoudre efficacement les problèmes. Ce système aide également à se démarquer de la concurrence en détectant différents signaux.
L’utilisation du système de gestion des tickets présente de nombreux avantages pour les entreprises :
- Gestion multicanale : Vous pouvez gérer des tickets provenant de différentes sources, y compris les formulaires de demande du centre d’aide, les e-mails, le chat, les médias sociaux tels que Facebook et Twitter, et même les appels téléphoniques.
- Création d’un workflow : Les agents du centre d’assistance peuvent suivre l’état des tickets, les assigner, les router ou les escalader.
- Champs conditionnels et personnalisés pour les tickets : Ces champs permettent aux agents de collecter toutes les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
- Partage automatique des tickets : Vous pouvez partager automatiquement des tickets entre différents comptes Zendesk, ce qui facilite la collaboration et la résolution des problèmes.
Gestion du Helpdesk
Zendesk est également un logiciel de support Helpdesk qui regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer l’expérience client. Ces fonctionnalités offrent de nombreux avantages :
- Accessible sur mobile : Les agents peuvent gérer une équipe de support client depuis leur téléphone portable, même lorsqu’ils sont loin de leur bureau.
- Affichage des SLA : Vous pouvez définir vos propres paramètres et suivre l’état des tickets en temps réel pour éviter les retards.
- Journal d’audit : Toutes les interactions avec les clients sont enregistrées et affichées, offrant une traçabilité complète.
- Détection des interférences entre agents : Cette fonctionnalité permet de savoir si d’autres agents travaillent sur le même ticket en même temps.
- Automatisation du service d’assistance : Vous pouvez automatiser les tâches courantes pour gagner du temps et résoudre les problèmes plus rapidement.
- Module de collaboration : Les agents peuvent partager les détails d’un ticket avec d’autres agents via des commentaires privés pour une résolution plus rapide.
Personnalisation des solutions Zendesk
Vous pouvez personnaliser les outils de service client de Zendesk en fonction des besoins de votre équipe grâce aux fonctionnalités suivantes :
- Personnalisation de l’assistance client : Vous pouvez personnaliser la communauté Zendesk pour refléter l’image de votre entreprise en modifiant le logo, le nom, les polices et les couleurs.
- Intégration avec d’autres plateformes : Zendesk offre la possibilité d’intégrer différentes applications telles que Slack, Salesforce, Magento, etc. pour une expérience plus complète.
Rapports et analyses
Zendesk dispose d’un système de suivi analytique et de rapports qui permettent d’analyser instantanément les performances des agents, les tickets et la satisfaction des clients.
- Évaluation du CSAT : Vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à l’assistance reçue.
- Prédiction de la satisfaction : Grâce à l’apprentissage automatique, le logiciel peut prédire les problèmes susceptibles de mécontenter les clients avant qu’ils ne se produisent.
- Enquête Net Promoter Score (NPS) : Cette enquête mesure la probabilité qu’un client revienne ou reste fidèle.
- Tableau de bord des performances : Vous pouvez suivre les performances de votre support et obtenir un aperçu des performances des agents, du volume de tickets et des paramètres de support.
Le support en libre-service
Zendesk vous aide à créer un centre d’assistance en ligne où vous pouvez offrir des informations précieuses telles que des réponses aux questions fréquemment posées et des connaissances basées sur votre expérience.
Parmi les fonctionnalités du support en libre-service de Zendesk, on trouve :
- La base de connaissances : Une ressource d’articles utiles qui répondent aux questions fréquemment posées, accessible uniquement aux clients concernés.
- Le bot de réponse : Un bot d’intelligence artificielle qui répond automatiquement aux questions simples et récurrentes, avec la possibilité de transférer à un agent en cas de questions plus complexes.
En conclusion, Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités pour le service client, allant des options de suivi des tickets faciles aux règles d’automatisation complexes préconfigurées. Ce logiciel de gestion des tickets d’assistance permet de gagner du temps et d’améliorer la satisfaction des clients tout en respectant votre budget.
