Vous voulez offrir à vos clients une expérience client exceptionnelle ? Découvrez Zendesk, la plateforme de service client basée sur le cloud qui est devenue incontournable dans le monde professionnel du marketing. Que vous dirigiez une grande entreprise ou une start-up, Zendesk propose une gamme complète de services pour répondre à vos besoins.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel d’assistance qui vous permet de fournir un service client fiable tout en offrant à vos clients une expérience de support exceptionnelle. Cette plateforme basée sur le cloud propose plusieurs fonctionnalités pour faciliter le libre-service et encourager un engagement proactif.
Les fonctionnalités clés de Zendesk
Zendesk offre un large éventail de fonctionnalités pour optimiser votre service client :
Zendesk Support
Gérez toutes les opérations de support client avec Zendesk Support. Cette fonctionnalité vous permet d’offrir une assistance via email, téléphone mobile et réseaux sociaux. Vous pouvez également générer des rapports détaillés et profiter de plus de 90 intégrations.
Zendesk Chat
Offrez à vos clients une solution de messagerie instantanée grâce à Zendesk Chat. Cette fonctionnalité vous permet de réaliser des ventes en engageant des conversations avec des prospects directement sur votre site web.
Zendesk Explore
Zendesk Explore vous permet d’accéder instantanément à des analyses approfondies sur vos clients et votre entreprise. Cela vous permet de mesurer et d’améliorer la qualité de votre service client.
Zendesk Guide
Zendesk Guide constitue une base de connaissances qui permet à vos clients de tirer parti de vos connaissances institutionnelles. Ils peuvent ainsi trouver des réponses à leurs questions rapidement et facilement.
Zendesk Talk
Offrez à vos clients une assistance téléphonique plus personnelle grâce à Zendesk Talk. Cette fonctionnalité améliore la productivité de votre entreprise tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Zendesk Connect
Zendesk Connect est un logiciel de gestion des communications clients qui vous permet de gérer toutes les communications sur tous les canaux. Ainsi, vous pouvez offrir une expérience client cohérente et de qualité.
Comment Zendesk fonctionne-t-il ?
Gestion des tickets
Zendesk dispose d’un système de gestion des tickets qui centralise toutes les conversations et permet de résoudre efficacement les problèmes. Ce système vous permet également de vous différencier de vos concurrents en détectant plusieurs signaux.
Les avantages de l’utilisation du système de gestion des tickets incluent :
Une gestion multicanale : travaillez avec des tickets provenant de différentes sources, y compris les formulaires de demande du centre d’aide, les e-mails, le chat textuel, le téléphone mobile et les médias sociaux.
La création d’un workflow : vos agents peuvent suivre l’état des tickets assignés, routés ou escaladés grâce à un workflow bien défini.
Des champs conditionnels et personnalisés : vos agents peuvent recueillir toutes les informations nécessaires sur les problèmes d’assistance ou de service, ce qui leur permet de fournir un support adapté à chaque client.
Un partage automatique des tickets : partagez automatiquement des tickets avec d’autres comptes Zendesk ou avec vos partenaires et clients pour une collaboration plus efficace.
Multilingue : Zendesk est disponible dans plus de 40 langues locales, ce qui vous permet de fournir un support dans la langue de votre choix.
Gestion du helpdesk
Zendesk est également un logiciel de support helpdesk qui regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer l’expérience client. Voici quelques avantages de cette fonctionnalité :
Accessible sur mobile : gérez votre équipe de support client depuis votre téléphone portable, où que vous soyez.
Affichage des SLA : définissez vos propres paramètres et suivez l’état de vos tickets en temps réel pour prévenir les violations.
Journal d’audit : enregistrez et affichez l’historique complet de chaque discussion dans votre logiciel d’assistance.
Détection des interférences entre agents : évitez les doublons en sachant si d’autres agents travaillent sur un même ticket en même temps.
Automatisation du service d’assistance : libérez du temps pour vos agents en automatisant les tâches courantes, ce qui leur permet de résoudre plus rapidement les problèmes complexes.
Module de collaboration : partagez les détails d’un ticket avec d’autres agents pour traiter rapidement les problèmes complexes.
Personnalisation des solutions Zendesk
Zendesk offre de nombreuses fonctionnalités qui vous permettent de personnaliser vos outils de service client en fonction des besoins de votre équipe :
Personnalisation de l’assistance client : personnalisez la communauté Zendesk avec plus de 100 API pour exprimer la marque de votre entreprise.
Intégration avec d’autres plateformes : Zendesk vous permet d’intégrer d’autres applications telles que Slack, Salesforce, Magento, etc. Vous pouvez ainsi centraliser toutes vos communications et simplifier la gestion de votre entreprise.
Réalisation de rapports et d’analyses
Zendesk comprend un système de suivi analytique et de reporting qui vous permet d’analyser instantanément les performances de vos agents, la satisfaction des clients, etc.
Évaluation du CSAT : mesurez la satisfaction de vos clients par rapport à l’assistance que vous leur apportez.
Prédiction de la satisfaction : grâce à l’apprentissage automatique, Zendesk peut prédire les problèmes qui conduisent à l’insatisfaction des clients avant même qu’ils ne se produisent.
Enquête Net Promoter Score (NPS) : mesurez la probabilité qu’un client revienne ou reste fidèle.
Tableau de bord des performances : suivez les performances de votre support en un coup d’œil.
Le support en libre-service
Zendesk vous permet de créer un centre d’assistance en ligne où vos clients peuvent trouver des informations précieuses, telles que des réponses aux questions fréquemment posées. Parmi les fonctionnalités offertes par Zendesk en libre-service, on retrouve :
La base de connaissances : une ressource d’articles utiles qui répondent aux questions les plus courantes. Vous pouvez également restreindre l’accès à cette base de connaissances à un certain groupe de clients.
Le bot de réponse : un bot d’intelligence artificielle qui répond automatiquement aux questions simples et récurrentes. Dans le cas de questions plus complexes, un agent prend le relais.
En conclusion, Zendesk offre de nombreuses fonctionnalités de service client qui vous permettent d’économiser du temps et de l’argent tout en assurant une satisfaction client optimale. Alors, n’attendez plus et découvrez dès maintenant cette plateforme révolutionnaire !
