Introduction à Zendesk
Zendesk est un outil de ticketing en mode SaaS qui permet de centraliser toutes les demandes de vos clients en un seul endroit. C’est un moyen efficace de gérer votre service client et d’améliorer l’expérience de vos clients tout en augmentant la productivité de vos équipes.
Les avantages de Zendesk
- Tous vos tickets au même endroit : emails, téléphone, chat, réseaux sociaux…
- Leader du marché avec une interface disponible en français.
- Interface pour les agents conviviale et possibilité de personnalisation.
- Intégration avec Whatsapp, Slack, Aircall et d’autres outils.
Les inconvénients de Zendesk
- Le support de Zendesk peut manquer de réactivité.
- La configuration de l’outil peut être complexe.
Pourquoi choisir Zendesk ?
Zendesk est principalement utilisé pour gérer le service client et le support interne dans des domaines tels que l’informatique ou les ressources humaines.
Qui utilise Zendesk ?
Zendesk est utilisé par des PME, des start-ups et de grandes entreprises.
Présentation de Zendesk et de ses fonctionnalités
Zendesk est l’outil de référence sur le marché pour gérer le service client. En plus de la gestion des tickets, Zendesk offre d’autres fonctionnalités telles que Zendesk Guide pour créer une FAQ, Zendesk Explore pour générer des rapports, Zendesk Chat pour communiquer directement avec les clients, Zendesk Talk pour gérer les appels téléphoniques et Zendesk Gather pour gérer une communauté en ligne.
Les étapes clés pour une configuration basique
- Créez un compte en utilisant une adresse email professionnelle.
- Profitez de la période d’essai pour découvrir toutes les fonctionnalités de Zendesk.
- Choisissez les canaux d’assistance que vous souhaitez utiliser.
- Ajoutez votre équipe de service client à Zendesk.
- Configurez l’interface agent avec des vues personnalisées.
- Utilisez des réponses préparées pour gagner en productivité.
- Automatisez les actions répétitives en utilisant les déclencheurs.
- Configurez votre centre d’aide pour proposer une FAQ complète.
- Créez votre premier tableau de bord pour suivre l’activité de votre service client.
- Connectez Zendesk à vos autres outils grâce à la marketplace de Zendesk.
Détails des tarifs Zendesk
Les tarifs de Zendesk varient en fonction du plan choisi :
- Suite Team : 49€ par mois ou 588€ par an par agent.
- Suite Growth : 79€ par mois ou 948€ par an par agent.
- Suite Professional : 99€ par mois ou 1188€ par an par agent.
- Suite Enterprise : 150€ par mois ou 1800€ par an par agent.
- Éditions personnalisées : à partir de 215€ par mois ou 2580€ par an par agent.
Les essentiels de Zendesk
La terminologie de Zendesk
Zendesk utilise des termes spécifiques tels que ticket, statut, vue, agent, administrateur et groupe. Il est important de comprendre ces termes pour utiliser efficacement Zendesk.
Les statuts dans Zendesk
Les statuts dans Zendesk permettent de suivre l’avancement des tickets. Les principaux statuts sont Nouveau, Ouvert, En pause, En attente, Résolu et Clos.
Trois fonctionnalités à connaître dans Zendesk
- FlowBuilder : un outil pour créer des arbres de décisions personnalisés dans le chat.
- Les SLA : des accords sur les niveaux de service pour améliorer le traitement des tickets.
- Les champs conditionnels : des champs qui apparaissent en fonction des valeurs sélectionnées dans d’autres champs.
Zendesk est un outil puissant pour améliorer votre service client. Prenez le temps de le configurer correctement et n’hésitez pas à demander l’aide d’un expert pour tirer pleinement parti de ses fonctionnalités.
