La relation entre les médecins et les patients est généralement agréable, mais parfois, des situations difficiles peuvent survenir. Certains patients peuvent exprimer des demandes déraisonnables ou adopter un comportement manipulateur, agressif ou menaçant. Ces situations peuvent être stressantes, contre-productives et même dangereuses. Les médecins doivent donc être équipés de compétences et de stratégies pour gérer efficacement ces comportements et maintenir des relations fructueuses, efficaces et sécuritaires avec leurs patients.
Les rencontres difficiles avec les patients
Chaque médecin a sa propre vision des rencontres difficiles, caractérisées par des attentes irréalistes, des demandes pressantes de traitements non indiqués, une insatisfaction quant aux soins reçus ou encore de la violence verbale. Ces situations peuvent avoir des conséquences durables sur les médecins, les laissant avec des sentiments négatifs et des doutes sur leur compétence clinique.
Plusieurs facteurs peuvent contribuer à ces rencontres difficiles, tels que les contraintes de temps lors des consultations, les biais négatifs envers certains problèmes de santé et les soucis personnels. De plus, les caractéristiques propres aux patients, comme les barrières linguistiques, la non-adhésion aux conseils médicaux ou les troubles de la personnalité, peuvent également jouer un rôle.
L’importance de la communication
La communication est au cœur de la gestion des conflits et des comportements agressifs dans les interactions avec les patients. Les médecins doivent chercher à établir un lien avec leurs patients, en faisant preuve d’écoute active, d’empathie et en communiquant clairement. La communication effective permet de mieux comprendre et aborder les motivations, les émotions et les attentes des patients.
Il existe plusieurs outils pour aider les médecins lors de rencontres difficiles. Par exemple, le modèle ACE se réfère à l’autorité ou au pouvoir exercé par les patients et les médecins, ainsi qu’à la collaboration entre eux. L’empathie est également essentielle en ciblant les émotions du patient tout en étant ferme mais compatissant.
Gérer les problèmes avec les patients
Lors d’interactions conflictuelles, il est important pour les médecins de rester calmes et professionnels. Il est recommandé d’éviter d’argumenter, de couper la parole ou de porter des jugements. Verbaliser le problème peut aider à le circonscrire. Soutenir les patients, trouver un terrain d’entente et cibler les solutions peuvent accroître les chances de travailler ensemble plus efficacement.
Il est également essentiel de gérer les plaintes des patients de manière calme et respectueuse. Une discussion en personne peut contribuer à résoudre le problème ou du moins à clarifier la situation. Les médecins doivent garder leur sang-froid, même en cas de critiques injustifiées.
Maintenir un environnement sécuritaire
Les médecins et leur personnel doivent se sentir en sécurité lorsqu’ils sont confrontés à des comportements agressifs. Les consultations doivent se dérouler en privé, loin des autres patients et du personnel. Les médecins peuvent demander à un collègue ou à un employé d’être présent pour assurer leur sécurité. Ils doivent également connaître les procédures pour contacter les agents de sécurité ou la police si nécessaire.
La communication au sein de l’équipe médicale est importante pour aborder les problèmes rencontrés avec les patients. Les médecins peuvent également créer une politique sur la manière de répondre aux comportements agressifs et l’afficher clairement dans leur bureau.
Mettre fin à la relation médecin-patient
Parfois, des plaintes excessives, un conflit important ou une perte de confiance peuvent conduire les médecins à envisager de mettre fin à la relation médecin-patient. Cependant, cela doit être mûrement réfléchi. Dans certains cas, les médecins peuvent mettre fin à la relation, à condition que le patient ne nécessite aucun soin d’urgence. Il est important de respecter les lois et les codes de déontologie en vigueur.
Les médecins peuvent discuter avec un collègue de confiance pour obtenir des conseils et envisager d’autres solutions. Ils doivent également prendre soin de leur santé physique et mentale pour faire face au stress et aux conflits de manière efficace.
Conclusion
La gestion des conflits et des comportements agressifs dans les interactions avec les patients est essentielle pour maintenir des relations fructueuses et sécuritaires. Les médecins doivent se doter de compétences en communication et de stratégies adaptées pour faire face à ces situations. Il est également important de préserver un environnement de travail sécuritaire pour tous.
